A companhia aérea faliu na véspera da viagem: o que fazer?

Pode parecer uma exceção e dificilmente você conhece alguém cuja companhia aérea faliu na véspera de uma viagem tão aguardada. Pois bem, eu digo que não é tão raro assim, porque aconteceu comigo.

Se fosse para descrever o tamanho da frustração, dado que essa seria minha primeira viagem internacional, resultaria em um texto muito maior. Bom, isso com certeza você pode imaginar. Por isso resolvi resgatar essa história de 2012 e passar um pouco da minha experiência para que talvez possa ser útil (espero que não precise, obviamente) a alguém no futuro.

Nos próximos parágrafos vou contar a você como tudo aconteceu quando minha companhia aérea faliu, como resolvi e também como faço para evitar dores de cabeça nas viagens depois essa. Vale ressaltar que esse artigo foi redigido através de experiências próprias e a intenção é a de compartilhar uma solução que funcionou para mim. Caso você tenha problemas similares, sugiro que considere as empresas indicadas nos parágrafos finais para se ter acesso a uma assessoria profissional.

Minha companhia aérea faliu uma semana antes de viagem ao Chile

De volta a 2011, quando o Viajei Bonito ainda nem existia e eu trabalhava com carteira assinada, consegui agendar as tão sonhadas férias que nunca aconteceram. A culpa era minha, dado que pulava de emprego quase que todo ano, mas isso não vem ao caso. O que importava era que havia também comprado passagens aéreas para o Chile com pouco menos de 1 ano de antecedência! Dá para imaginar a expectativa que ocupava minha cabeça durante esse tempo todo?

Pois bem, ainda me lembro de como recebi a notícia. Em uma manhã comum de trabalho a uma semana de embarcar, chega até minha mesa um companheiro de trabalho e pergunta: “e aí, cara, como você vai fazer?”. Sem entender do que se tratava, ele pediu que eu abrisse a página do G1 e tava lá estampado entre as principais notícias o anúncio de que a Pluna havia declarado falência (ou algo equivalente a isso, não me lembro ao certo o termo técnico utilizado).

Sem saber por onde começar a tentar achar uma solução, minha primeira reação foi ligar para a empresa por onde comprei as passagens aéreas*. Foram horas até conseguir atendimento. Imagino que todos na mesma situação ligavam preocupados naquele momento. Por fim, o atendimento foi um banho de água fria na ansiedade dos dias contados até o embarque para Santiago.

* Obs.: Dado que não tenho a intenção de queimar a empresa pelo atendimento prestado que pode ter sido resultante do volume de problemas naquela época, resolvi não expor seu nome. De qualquer forma, ela não está no grupo de buscadores de passagens aéreas que indicamos no blog.

Continuando… segundo a pessoa que me atendeu, se a companhia aérea faliu, teoricamente eles não teriam como fazer a realocação em outro voo. O máximo que poderia ser feito naquele momento era o reembolso das passagens, já que havia comprado com eles e não diretamente com a Pluna. Mas esse reembolso jamais daria para comprar novas passagens a tempo, que naquele momento eram equivalente a seis vezes o valor que paguei.

Você deve estar se perguntando se eu consegui fazer aquela viagem assim mesmo. Sim, consegui. Precisei, obviamente, de contornar alguns imprevistos. A primeira ação foi adiar as férias em duas semanas para que eu tivesse tempo hábil de tentar uma solução. Na segunda ligação com a empresa, respondi à proposta de reembolso com uma negativa, isto é, e não aceitei pegar meu dinheiro de volta. Essa foi a orientação da advogada que havia conhecido naquele mesmo dia por indicação de uma companheira de trabalho. Por fim, comprei novas passagens aéreas através de outro buscador, mesmo pagando um valor muito acima.

Nos meses que sucederam a viagem, fomos à justiça para resolver a situação. Não adiantava naquele momento processar a Pluna, uma vez que a companhia aérea faliu. Como pagariam pelo prejuízo? Não havia nenhum bem material que me interessasse que pudesse amenizar tal rombo na conta.

As audiências foram muito tranquilas e quase um ano depois veio a sentença. Recebi de volta o valor inicial das passagens aéreas, o valor das passagens compradas posteriormente e mais um valor a título de danos morais por toda a dor de cabeça e frustração.

Por sorte, havia comprado as passagens aéreas por uma empresa intermediadora, um famoso buscador como chamamos. Apesar de minha viagem estar vinculada à Pluna, a empresa que me vendeu as passagens e que cobrou uma tarifa pelos serviços da emissão deveria ter me colocado em um outro voo no momento em que liguei para resolver assim que a companhia aérea faliu.

Estou dizendo então que a única forma de resolver esse problema é colocando essas empresas na justiça? Não, calma, não é bem por aí. Demonstrar conhecimento dessa possibilidade durante o atendimento caso um grande imprevisto aconteça pode ser fundamental para que os responsáveis pela sua viagem (sejam buscadores similares, sejam agências de viagem, etc) tentem resolver seus problemas da forma mais adequada.

Vamos torcer para que sua companhia aérea não declare falência, mas se acontecer, minha recomendação aqui é que você não aceite qualquer tipo de acordo sem a devida orientação, que no meu caso foi com uma advogada. Aceitar um acordo por simples comodidade pode anular as tentativas de resolução posteriores caso você se arrependa. Por fim, consultar a ANAC também é imprescindível.

Comprar passagens com intermediárias

Conforme havia contado para você, na ocasião em que minha companhia aérea faliu, eu havia feito a compra das passagens através de um buscador muito popular no mercado. Isso foi fundamental para que eu tivesse a quem recorrer e tentar uma solução. Caso tivesse comprado as passagens diretamente com a Pluna, poderiam se passar anos até ter meu dinheiro de volta e talvez nem tivesse realizado a viagem.

De qualquer forma, você deve se atentar para a reputação dessas empresas e pesquisar muito antes de comprar. Não deposite sua confiança em qualquer agência de viagens ou empresas intermediárias. Felizmente, a empresa pela qual comprei na época era uma empresa grande e as interações desde a tentativa de acordo até as audiências foram muito profissionais e seguiram sem atrasos.

Hoje em dia, nós do Viajei Bonito utilizamos o Booking Flights para compras de passagens aéreas, ja que a Booking é uma empresa renomada, com sede em Amsterdã. São raras as vezes em que compramos passagens diretamente com as cias aéreas. Atualmente, preferimos nos resguardar de imprevistos através de empresas grandes que fazem a ponte entre o cliente e as companhias.

Como cuidar de outros problemas como atraso de voos e extravio de bagagens

Como você mesmo deve imaginar, não é todo dia que uma empresa aérea declara falência mesmo com voos agendados para os próximos dias. Mas outros imprevistos acontecem quase que diariamente: atrasos, extravio de bagagem, descumprimento de normas, desrespeito ao consumidor, entre muitos outros.

Para começar, recomendamos sempre a contratação de um seguro-viagem, mesmo para destinos nacionais. Aprenda aqui a contratar uma apólice. A partir de R$ 9 você pode considerar sua viagem segurada para uma gama enorme de imprevistos. Mas lembre-se de verificar no descritivo da apólice quais são as coberturas (leia mais aqui). As empresas que indicamos são a Seguros Promo e a Real Seguro Viagem.

Havia dito anteriormente e reforço: consultar a ANAC e um advogado são essenciais antes de se tomar qualquer decisão. Apesar desses imprevistos aparecerem quando estamos desprevenidos e, muitas vezes, sem tempo para resolver as coisas, é prudente aplicar a paciência para resolver da melhor forma possível qualquer situação (se eu consegui uma solução quando minha companhia aérea faliu, você também consegue).

Por fim, lembre-se sempre de tentar resolver qualquer situação da forma mais serena possível. Nem sempre a pessoa que o atende tem os meios para resolver um problema e a sua paciência será uma aliada. Na pior das hipóteses, em uma audiência o juiz poderá levar em consideração que você se dedicou a solucionar o problema sem precisar recorrer a justiça.

Sinta-se livre para contar a nós sobre situações parecidas nos comentários abaixo. Um grande abraço e até a próxima!