A retomada internacional do turismo vem acontecendo há pouco tempo, desde o traumático ano de 2020. Esse novo aquecimento econômico não é sentido apenas pelo expressivo aumento na quantidade de voos de avião por todo o mundo, mas também em inovações na indústria turística.
Uma dessas inovações é a exploração crescente do potencial das mensagens instantâneas. Os aplicativos de comunicação em tempo real fazem diferença tanto no setor hoteleiro, quanto na organização, comparação, compra e venda de passagens, além de outros subsetores do turismo.
Do ponto de vista da clientela, uma porção de conveniências e oportunidades de obter melhores serviços se apresenta com essas novidades. Já do lado dos operadores da indústria, abre-se a possibilidade de criar vários pontos de interação na jornada do consumidor, ampliando lucros e conhecimentos sobre consumidores viajantes.
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O uso na indústria
Embora muitas pessoas ainda considerem a comunicação por mensagem de texto um tanto impessoal, um estudo de 2021 da Escola de Administração de Hospitalidade da Universidade de Boston aponta que mensagens instantâneas são o meio preferido por hóspedes para comunicar-se em contextos variados.
De acordo com o estudo, a preferência está no contato antes e depois da estadia. As ligações telefônicas são a comunicação favorita para emergências, mas as mensagens instantâneas também são prioridade para comunicações informativas mais detalhadas.
Esse hábito de consumo abre boas possibilidades na indústria para aprimorar serviços.
Melhora na experiência de consumidor
Tratar o WhatsApp e outros serviços de mensagem instantânea como um canal prioritário pode ser um incremento relevante na experiência do consumidor. O contato para informações sobre preços, pagamentos e condições de serviços já é amplamente usado no Brasil, e não apenas na indústria de turismo e hospedagem.
Mas esse uso pode ser expandido para outras searas. O pós-venda cumpre um papel relevante na prestação de serviços e nem sempre é levado muito a sério. Para isso, uma pesquisa de qualidade e a coleta de sugestões por WhatsApp pode ser bastante prática, por exemplo. O envio de mensagens periódicas com ofertas também ajudaria a reativar o relacionamento com clientes antigos.
Além disso, o aplicativo pode servir como o ponto de partida para concluir vendas ou veicular outros links relevantes para o serviço das empresas do setor.
Automatização de processos
Relacionada estreitamente à experiência de consumidor está a possibilidade de automatizar processos. O chatbot da redBus, uma empresa internacional de vendas de passagens de ônibus, é um exemplo disso.
Com uma função lançada recentemente, clientes da empresa podem agendar passagens diretamente por interação com um robô que responde pelo WhatsApp. O processo, além de ágil, por não requerer visita a um site ou aplicativo dedicado, também gera uma confirmação automática e permite cancelamento em tempo integral pelo WhatsApp.
Esse exemplo de automatização abre um diferencial relevante em relação a empresas competidoras, pela sofisticação do serviço. No entanto, a automatização na comunicação pode assumir formas mais simples e acessíveis a empresas com estrutura mais modesta.
Exemplos disso são robôs que dão respostas automatizadas a perguntas frequentes. Outra opção é o disparo de envio de alertas e lembretes com o horário ou o ponto de partida de serviços contratados, como no caso de transportes.
Utilidades para viajantes
Para os viajantes, o WhatsApp e outros mensageiros instantâneos são convenientes por motivos bastante sensíveis: o baixo custo de um plano de internet móvel viabiliza comunicação em tempo real potencialmente com todo o mundo numa viagem.
Assim, agendar serviços, contatar parentes ou comunicar emergências tem se tornado cada vez mais viável com apenas um celular. A inclusão da opção de pagamentos via WhatsApp abre ainda mais uma função relevante para a sobrevivência e a fruição em terra estrangeira.
Para viajantes a trabalho, também existe a possibilidade de acessar Telegram, WhatsApp e outros aplicativos de mensagens num computador de mesa. Além de apresentar menos vulnerabilidade a furtos de ocasião do que o celular, o uso do apicativo e do WhatsApp Web é seguro, mas requer algumas precauções quando usado em trânsito.
Em primeiro lugar, se a conexão for feita num computador público, por exemplo, é preciso lembrar de remover a conta pessoal do computador, já que o serviço transpõe para um navegador de internet a telinha do aplicativo.
Além disso, usar o serviço numa máquina contaminada por malware também pode abrir um precedente perigoso para contágio da conta pessoal. Para essa ocasião, é relevante manter a segurança digital sempre em dia com a ajuda de um bom antivírus.
Outra precaução relevante contra a inoculação de malwares e invasões digitais durante viagens é evitar o uso de redes Wi-Fi públicas. Essas redes são bastante visadas por cibercriminosos e podem servir de via de acesso a dispositivos pessoais. Se for absolutamente necessário usá-las, é recomendável estar munido de uma VPN para criptografar as comunicações e direcionar o tráfego para um servidor privado seguro.
